サービスデスク

サービスデスク(Service Desk)とは

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サービスデスクは、ユーザからのあらゆる問い合わせを単一窓口で受け付け、発生したインシデントを監視し、ユーザの利益を損なわないよう各部門の活動を調整します。
例）

• インシデントの記録および追跡
• 障害発生連絡の受付
• 問合せのエスカレーション

サービスデスクの役割

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• インシデントのオーナーシップ

  インシデントのオーナシップは、インシデントを受け付けたサービスデスクが保有し、インシデントをクローズするまで責任を持ちます。

• ユーザおよびITスタッフとのコミュニケーション

  インシデントを円滑に解決するために、ユーザや必要な部署と接点を持ちます。

• 進捗状況の提供

  ユーザが適度な満足を得られるように、途中経過を報告します。

• 管理情報の提供

  インシデントを解析し、サポートデスクの運用向上を図ります。

サービスデスクの単一化（SPOC：Single Point OF Contact）

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ユーザからの窓口は一本に絞り、IT組織全体の調整を行います。

ローカル・サービスデスク

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ユーザの拠点内にサービスデスクを設けるため、ユーザの意見を取り入れやすい利点があります。

中央サービスデスク

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中心となる場所にサービスデスクを集中できる利点がありますが、中央サービスデスに災害が発生すると全てのユーザに対してサポートができなくなったり、ユーザの意見を反映しにくいデメリットがあります。

バーチャル・サービスデスク

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拠点は分離しているが、インターネットなどを利用して擬似的に１つの中央サービスデスク機能を提供するサービスデスク形式です。

フォロー・ザ・サン

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サービスデスクを世界中に配置することで、24時間体制のフルタイムサポートを行うサービスデスク形式です。

セルフヘルプ

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ユーザ自らが、サービス要求、インシデントの登録やFAQの参照、サービスデスクを利用できるようにする体制をセルフヘルプと言います。
例）

• WEBを利用したFQA
• マニュアルの配布

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